Néhány éve, amikor az Euronicsnál az offline-online integrációt tettünk értékesítési és marketingstratégiánk központi elemévé, sokan megmosolyogtak minket. Miért kellene szorosabbra fűzni a viszonyt az értékesítési csatornák között? Miért nem tekintünk úgy a webshopra, mint egy önálló boltra, amely része a közel 70 üzletből álló hálózatunknak? Ezekhez hasonló kérdéseket tettek fel sokan, és a hangjukból úgy éreztem, igencsak kételkednek elképzelésünk sikerességében. Úgy tűnik azonban, az idő minket igazolt, és az integráció (amit multichannel, cross-channel vagy omnichannel szakkifejezésekkel is illetnek) mára fontosabbá vált, mint valaha.

Az omnichannel fontossága

A minap találtam egy érdekes cikket, amely sorra veszi a legfontosabb online trendeket az internetes vásárlástól kezdve az okosotthonokon át a közösségi média újdonságaiig. Ebben az anyagban egyenesen azt állítják, hogy az omnichannel lett a kiskereskedelem új sztenderdje. Az okostechnológiák átszövik mindennapi életünket, ami számos új lehetőséget kínál a kereskedők számára a (potenciális) vevők eléréshez. A vásárlói döntések számunkra kedvező befolyásolása kizárólag az értékesítési csatornák összehangolt működtetésével lehetséges. A cikk szerzője azt is megállapítja, hogy a vásárlások manapság a fizikai és a digitális világok határmezsgyéjén történik (alkotott is erre egy szellemes kifejezést: „phygital”). Ezt a mi tapasztalataink is alátámasztják: a vevők bejönnek valamelyik üzletünkbe, megnézik, adott esetben kipróbálják a termékeket, közben gyorsan lefuttatnak egy online árösszehasonlítást, és a végén megrendelik a terméket a webshopunkból házhozszállítással vagy valamely üzletünkben személyes átvétellel.

Az integrált értékesítés fontos globális tendenciája az online-offline üzletek összeforrása. Sokakat meglepett, amikor tavaly felröppent a hír: az internetes kereskedelem két óriása, az Amazon és az Alibaba több helyen is offline üzleteket nyit. Ezzel párhuzamosan olyan szolgáltatások is indultak, amelyek offline megjelenési lehetőséget kínálnak kizárólag webshoppal rendelkező márkák számára. Mivel folyamatosan monitorozzuk vásárlóink visszajelzéseit, tisztán látjuk, hogy az online vásárlás kényelme és az offline üzletek személyessége csak megfelelő stratégiával ötvözhető. Mi ezt értjük az omnichannel megközelítés alatt. Ezen hírek fényében és saját tapasztalataink révén is újra és újra visszaigazolva érezzük korábbi döntésünket, hogy országos üzlethálózatunkat szorosan integráljuk webshopunkkal.

Kevés szó esik arról, hogy ez az integráció mekkora háttérmunka eredményeként valósulhat meg. Valódi paradigmaváltásra van szükség a szervezeten belül, hiszen a korábban egymás mellett működő (és néha akár egymással is versenyben álló) online és offline értékesítési csapatoknak az integrációs stratégia értelmében együtt kell dolgoznia. Valójában nincs többé online és offline értékesítés, csupán Euronics értékesítés van, akár webshopon keresztül, akár üzletben, akár ezek együttműködésével.

A kereskedelmi szakértők egybehangzó véleménye szerint a vezető online kiskereskedelmi piacokon az idei év a vásárlási élmény tökéletesítése jegyében zajlik majd. Ez teljesen érthető, hiszen a végső cél a vevők igényeinek lehető legteljeskörűbb kiszolgálása. Ez persze sokféle dolgot jelenthet: valamiféle személyes élmény nyújtása minden értékesítési csatornán, a vevő kérések, kérdések személyre szabott kezelése, a kiegészítő szolgáltatások (pl. házhozszállítás-személyes átvétel lehetősége, finanszírozási lehetőségek stb.) tökéletesebbé tétele. Úgy érzem, van még tennivalónk bőven, hogy a jelenlegi integrációs megközelítésünket tökéletesítsük, de a piaci trendek azt jelzik, jó úton járunk.